Van stikstofmaatregelen tot de ontwikkeling van energiebesparende technologieën. De transitie naar een duurzame toekomst is niet mogelijk zonder een verandering van de werkwijzen van ondernemers en overheden. Voor bedrijven en instellingen betekent dat dat ze soms acuut moeten omschakelen en hun productie of service moeten op- of juist afschalen. Daarbij is flexibiliteit het sleutelwoord als je het vraagt aan ondernemer Tobias Walraven.
Sinds 2018 is Walraven CEO bij RIFF, dat zichzelf op de website omschrijft als ‘de special forces voor complexe klantenservice’. “We worden regelmatig gebeld door klanten die op zeer korte termijn verkoopondersteuning, persoonlijke of virtuele assistentie of zelfs een complete webcare-afdeling nodig hebben”, aldus Tobias Walraven. “En daarvoor ben je bij ons aan het juiste adres. Wij bieden klanten de flexibiliteit die ze zelf niet onmiddellijk in huis hebben”, aldus Walraven. “Onze kracht zit hem op die momenten in de manier waarop we naar problemen en vooral ook naar de oplossingen kijken. Niet volgens vaststaande draaiboeken maar met een creatief en menselijk oog en met behulp van alle digitale kennis die onze, overwegend jonge universitair geschoolde, professionals met zich meebrengen.”
Lichtend voorbeeld
Als voorbeeld van deze aanpak schetst Walraven de samenwerking van RIFF met Signify, voorheen Philips Lighting: “In 2012 maakte Philips met de Philips Hue – een toen revolutionaire, energiezuinige lamp – de overstap van B2B naar B2C. Maar voor de bijbehorende communicatie met consumenten had het bedrijf niet de juiste expertise in huis. Toen hebben ze ons ingeschakeld.”
“Want hoe ga je als bedrijf om met een plotselinge directe betrokkenheid van klanten, de commentaren die ze hebben en vragen die ze stellen? En in dit geval hadden we te maken met klanten die nieuwe technologieën snel omarmen en online actiever zijn dan een gemiddelde klant”, licht Walraven toe. “Dan is het essentieel dat je als bedrijf onmiddellijk op de juiste kanalen bereikbaar bent, dat je actief luistert naar wat er op sociale media gedeeld wordt en dat je daar ook snel en goed op reageert. Met onze digitale expertise hebben we in zeer korte tijd een effectieve aanpak ontwikkeld.”
Slimme workflow
Tobias Walraven: “We zijn nu jaren verder en we hebben rond de 20 experts die dag en nacht bereikbaar zijn voor Philips Hue klanten van over de hele wereld. Studenten die we speciaal getraind hebben zodat ze de producten door en door kennen. De duurzame lampen zijn een succes dus hebben we stap voor stap een steeds slimmere workflow gerealiseerd voor standaardvragen zoals waar of hoe je de app download. Daardoor is er meer tijd om kwalitatieve aandacht te geven aan de wat complexere vragen over bijvoorbeeld het synchroniseren van verschillende apparaten met de lamp. De kennis die we opdoen tijdens al dit klantcontact delen we met Signify, en zij gebruiken deze kennis weer om hun producten nog beter en klantvriendelijker te maken.” Zo vraagt elk bedrijf, en elke situatie weer om een heel eigen aanpak stelt Tobias Walraven: “De ANWB schakelde onze hulp bij het opnieuw op de kaart zetten van het merk, om zichtbaarder te worden bij een jongere doelgroep. We helpen ze bij het creëren van meer dialoog en interactie op alle kanalen waar deze doelgroep actief is, van TikTok tot LinkedIn en alles daartussenin. En tijdens de coronapandemie hebben we nauw samengewerkt met de GGD om de talloze vragen over vaccinatie in goede banen te leiden. Stuk voor stuk prachtige cases en allemaal totaal anders.”
Voorop
“Als we om tafel gaan zitten met een klant is er vaak stress en haast, wij nemen ze op zo’n moment bij de hand en lossen de problemen een voor een op. Dat is bijna magisch om te doen. Schitterend om op die manier bij te kunnen dragen aan het succes van een mooi bedrijf of een duurzaam product, zoals die lamp van Signify”, stelt Walraven. “Duurzaamheid is bij RIFF natuurlijk ook een thema – we zijn ons zeer bewust van de internationale voorwaarden voor ethische bedrijfsvoering, de zogeheten ESG-doelen, die beleid vragen op ecologisch, maatschappelijk en beleidsmatig niveau. Bij ons gaat dat vooral over hoe we met onze mensen omgaan. Onze slogan is niet voor niets ‘be digital, stay human’. Daarmee bedoelen we dat we dan wel digitaal vooroplopen, maar dat we daarbij nooit de mens uit het oog verliezen. Ook hier is flexibiliteit een sleutelwoord”, legt hij uit.
Hoe gaat het met je
“Je moet als werkgever flexibel zijn, nu meer dan ooit. En dat geldt voor ons misschien nog wel extra want we werken voornamelijk met studenten, en die hebben het zwaar op dit moment. De coronapandemie heeft erin gehakt op sociaal en emotioneel vlak, er is geen huis te vinden en de wereld vergaat zie je dagelijks op het nieuws. Dat is pittig. We willen graag betrokken zijn bij de struggles die ze tegenkomen, verbonden blijven met ze ook al werkt een groot deel thuis. We willen onze mensen, als ze afgestudeerd zijn en klaar om verder te groeien, goed voorbereid de wijde wereld insturen.” Een mooi streven, maar hoe krijg je dat voor elkaar met meer dan 400 werknemers die voor een groot deel thuis werken?
Tobias Walraven: “Daar zijn we als managementteam veel en vaak mee bezig. We bieden bijvoorbeeld online vaardigheidstrainingen, workshops en cursussen aan, maar we hebben ook verplichte kantoordagen voor de groepshechting. En soms bel ik iemand om gewoon persoonlijk te vragen hoe het gaat. En soms blijkt dan dat iemand het niet meer naar z’n zin heeft bij ons, dat iemand verder wil groeien. En dat is ook goed. Vaak kan zo iemand aan de slag bij een klant, ze kennen natuurlijk als geen ander het DNA van de klant. Maar om in het thema ‘flexibiliteit’ te blijven, ik vind het niet altijd makkelijk om iemand met wie je een aantal jaar lekker hebt samengewerkt te laten gaan. Dus dat vraagt ook van mij de nodige flexibiliteit.”